La digitalisation des outils de communication a fait un bond spectaculaire ces 15 dernières années : mails, chatbot, DM, PM ... il y a aujourd'hui 1001 façons de contacter un service client. Pourtant, le téléphone reste l'outil favori pour contacter une entreprise et voici pourquoi ...
La connectivité au service de l'immédiateté
Ce que veulent les gens aujourd'hui, c'est une réponse RAPIDE à leurs questions. Aller chercher un formulaire de contact sur un site web, rédiger son message, cliquer sur les passages piétons pour prouver qu'on n'est pas un robot, recevoir un mail de confirmation de réception et ... attendre. Or, l'ultra - connectivité nous a habitués à l'immédiateté. Si la version chat utilisée par de nombreuses entreprises séduit de prime abord, la décentralisation des centres d'appels dans les pays émergents a amoindri la confiance ( et la patience) des clients . De même pour la version " Chatbot": des réponses pré-formatée pour des questions standards... tout ceci manque cruellement d'humanité !
Humaniser la relation
Quelle est la raison n°1 pour laquelle vos clients vont préférer le téléphone au mail pour leur réservation, leur suivi de commande ou demander des informations? Pour la relation humaine. La personnalisation des outils de communication multi-canaux d'une d'entreprise est incontestablement un gros plus pour une relation client réussie. Mais rien ne remplace l'humain : le temps de traitement cognitif des informations récoltées par téléphone est ultra rapide, ce qui signifie une bien meilleure compréhension pour le client qui grâce à l'intonation de la voix va capter des variations émotionnelles qu'aucun mail ne pourra jamais faire passer ... Pour montrer votre implication dans la problématique de vos clients et inspirer confiance, c'est prouvé : rien ne vaut la voix !
Résolution et fidélisation
Après avoir obtenu une réponse informatisée, la majorité des clients vont prendre leur téléphone pour :
- Obtenir une réponse plus rapide
- Expliciter la réponse reçue par mail
- Se faire confirmer la réponse reçue par chat
- demander des compléments d'informations
- Etc ...
Humanisation, meilleure transformation et outil de fidélisation efficace, le téléphone reste décidément l'outil incontournable d'une relation client réussie à toutes les étapes du cycle client !
Vous aimerez aussi :
L'avènement du Centrex et de la VoIP pour les TPE et les PME